Imaginense hacer una conexión tan cercana con un vendedor de carro que hasta lo invitas a la boda de tu hija. O imaginense un mecánico de autos trabajando hasta muy tarde porque te prometió que iba a tener tu carro listo a tiempo. ¿Fantasía? No lo creo. Todos los días construímos relaciones con personas nuevas, ya sea el que te vendió tu carro o el mecánico que te prometió que lo iba a tener a tiempo.

Si les pareció una idea un poco fantasiosa, en Audi USA es muy común que suceda esto, y es justamente lo que ha hecho que sean excelentes vendiendo carros, han sido memorables. Ser memorable es más que ponerle el logo a tu camisa de trabajo, la taza de café o salir regalando llaveros cuando vienen a dejarte el carro para hacerle servicio. Para Audi es una “fuerza que libera y dirige la energía humana”.

Cuando una marca, mejor dicho las personas que trabajan en las marcas, entienden que la marca no es de ellos sino de sus consumidores, aflora su lado humano, el principal motivador de ideas que estrechan las relaciones con sus consumidores. No se trata sólo de satisfacer las necesidades de los consumidores o cumplir con las metas de ventas del mes, se trata de algo más allá que no todo el mundo entiende.

El surgimiento de los nuevos medios ha amplificado el volumen de las expresiones de sentimientos de los consumidores. Hoy como consumidores queremos que nuestras marcas, aquellas a las cuáles generosamente premiamos con nuestras decisiones de compra, dejen de coleccionarnos como barajitas de album y comiencen a tratarnos como seres humanos.

Hoy, la socialización de la web hace eco a los años 50 cuando los vendedores ambulantes eranamigos de sus consumidores. Social media ha redefinido los procesos en los cuáles los consumidores comparten sus experiencias y ha expandido los canales disponibles para los consumidores. Entonces, las marcas tienen remodelan los procesos a través de los cuáles muestran aprecio por sus consumidores.

Los gerentes de marca deben asimilar que ellos dejaron de ser sus marcas y ahora sólo son sus negocios; las marcas volvieron a ser de la gente. El mercado de auto promoción es finito, sin embargo las marcas, todavía aquellas que sí participan en social media confunden su rol dentro de ésta nueva web socializada.

Lo cierto es que la gente no habla o escucha de la misma manera que las marcas hablan sobre sus productos y para poder ser escuchadas, se tienen que comunicar como si estuvieran hablando de tú a tú con sus consumidores. Tienen que ser memorables para que podamos invitarlas a nuestra conversación; tienen que tener el lado humano.